A nova relação entre clientes e marcas

Que o mundo globalizado marcado pelo compartilhamento de informação redefiniu a forma como as empresas devem pensar suas estratégias de marketing, todo empreendedor deve saber. No entanto, essas mesmas transformações de pensamento e,consequentemente de mecanismo impulsionadores de compras, tornaram a tarefa de conquistar e fidelizar clientes em tempos de velocidade de informação cada vez mais […]


Publicado em 2 de maio de 2013 / Marketing Digital para E-commerce, News

Que o mundo globalizado marcado pelo compartilhamento de informação redefiniu a forma como as empresas devem pensar suas estratégias de marketing, todo empreendedor deve saber. No entanto, essas mesmas transformações de pensamento e,consequentemente de mecanismo impulsionadores de compras, tornaram a tarefa de conquistar e fidelizar clientes em tempos de velocidade de informação cada vez mais difícil. Sendo assim, mais impetrativo que deter a informação, é saber como fazer uso dela a fim de gerar valor e receita para a marca.

A nova relação entre clientes e marcas

De acordo com uma pesquisa recente da GFK (umas das maiores organizações de pesquisa de mercado), a lição de casa deve começar com a revisão de conceito no desenvolvimento da relação entre clientes e marcas. O primeiro ponto (e que deve ser o de partida), a se considerar é o fato de que que os clientes não procuram só benefícios funcionais, eles querem mais, buscam relacionamento que possam agregar valores emocionais com as marcas e produtos que escolhem.
Para isso, as empresas precisam estabelecer um fluxo contínuo de relacionamento com seu público, conhecendo a fundo costumes, desejos e anseios para alcançar não só satisfação, mas a lealdade do cliente.
Nesse contexto, segundo a pesquisa da GFK, o modelo de marketing tradicional, baseado em preço, comunicação e inovação, precisa ser adaptado à nova realidade, se destacando pontos importantes como maior relevância que as empresas devem representar para a vida do cliente e a intensidade do relacionamento que precisam desenvolver com ele.

Entenda alguns pontos importantes divulgados da pesquisa

Visão holística de 360 graus

As empresas que não se esforçarem para se aproximar e entender as necessidades do público podem se deparar, por exemplo, com a perda de clientes para concorrentes que oferecem produtos mais baratos. Ao gerenciar o relacionamento com o consumidor, no entanto, é possível afastá-lo de competidores, gerar boca a boca positivo e a consequente recompra.
Para isso é necessário pesquisá-lo e corrigir possíveis pontos de descontentamento, o que é possível por meio de uma análise do comportamento atual, laços racionais, emocionais e intenções futuras do cliente.

Satisfação x lealdade

Apesar de existir a necessidade de se avaliar a forma como o consumidor se relaciona com a marca, há inúmeras dificuldades de entendimento de cada motivação de compra. Mesmo tendo conotações semelhantes, satisfação e lealdade, por exemplo, não representam o mesmo tipo de experiência.
A experiência do consumidor deve ser avaliada de forma abrangente, analisando, por exemplo, os pontos de lealdade e satisfação, incluindo os fatores que podem afetar estes sentimentos, como problemas no atendimento ou na qualidade de produtos. A partir disso, os gestores têm uma visão mais completa sobre todo o ciclo de relacionamento, percebendo problemas antes mesmo de eles aparecerem.



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