Gerenciamento de crises nas redes sociais

A onda de protestos contra o aumento das tarifas do transporte público e outras manifestações populares de insatisfações com as políticas públicas que estão fervendo em todo o país, trouxeram uma questão inusitada envolvendo o posicionamento das marcas diante de situações críticas. O caso vem à toa depois que a música “Vem pra Rua” criada […]


Publicado em 20 de junho de 2013 / Marketing Digital para E-commerce, Mídias Sociais, News

A onda de protestos contra o aumento das tarifas do transporte público e outras manifestações populares de insatisfações com as políticas públicas que estão fervendo em todo o país, trouxeram uma questão inusitada envolvendo o posicionamento das marcas diante de situações críticas.

O caso vem à toa depois que a música “Vem pra Rua” criada por duas agências de publicidade, interpretada por Falcão do grupo O Rappa para um comercial da montadora Fiat com o objetivo de celebrar a série de eventos esportivos no Brasil, virou o hino do movimento que tomou as ruas das principais cidades e capitais do país. O vídeo ganhou nova versão onde são exibidas cenas de protestos em São Paulo, e a hashtag (#vemprarua), está sendo usada nas redes sociais como sinônimo de apoio ao movimento popular.

De acordo com o próprio diretor de Marketing da Fiat em entrevista ao Estadão, João Ciaco, o jingle da campanha acabou ganhando contornos sociais inimagináveis e agora a música não é mais da fiat, é dos brasileiros.

Com as redes sociais redefinindo os padrões de comportamento, surge uma questão que todo meio corporativo deveria saber responder, sua marca está preparada para gerenciar crises e situações inusitadas nas redes sociais?

Segundo Mauro Segura em artigo publicado no site Meio&Mensagem, não existe uma fórmula infalível para lidar com uma crise. Entretanto, o maior segredo para o seu gerenciamento ter um “plano pré-crise” para lidar com ela da melhor maneira. Ele também reitera que “o medo de lidar com o imprevisível é um dos principais motivos das empresas ainda estarem com um pé atrás em projetos nas mídias sociais”.
Não tem jeito, crises virão, as empresas estando ou não preparadas para ela. O melhor a fazer é planejar e, em casos extremos tratar a situação com respeito e transparência para gerenciar qualquer adversidade.

Veja algumas medidas que podem ser úteis no gerenciamento de crises em redes sociais

  • Monitore a rede
  • Tenha um sistema montado para monitorar a rede, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio. Use ferramentas para monitorar o Twitter, o Facebook, blogs e outras mídias sociais. Parece óbvio, mas muitas empresas ignoram esse passo importante;

  • Monte um time de resposta à crise
  • O time deve ter representantes das diversas áreas envolvidas no problema e as pessoas necessárias para responder e agir na crise. Verifique também se os integrantes do time têm conhecimento e autoridade competente para responder rapidamente e de forma consistente as questões. Outra questão importante é que dependendo do tamanho da crise, a empresa terá que posicionar através de um porta-voz, que poderá usar a mídia social como canal de comunicação com o público;

  • Reconheça o problema e peça desculpas
  • Diante de uma eventual crise, um primeiro passo importante será reconhecer publicamente que o problema existe, mesmo que você ainda não tenha uma visão clara do que está ocorrendo. A empresa não pode fingir-se de cega ou surda, pois isso vai aumentar o potencial barulho na rede. Caso tenha constatato o erro, transparente e reconheça rapidamente o erro, será mais fácil para clientes e
    Combata a crise na mesma mídia social onde ela apareceu
    Uma vez que você esteja melhor preparado para agir, a sua primeira resposta tem que ser na mídia social onde o problema começou. Se a crise começou no Facebook, então responda primeiro no Facebook. A partir daí você poderá agir em outras mídias sociais e canais, se necessário. Nunca leve o problema para outra mídia social se não houver algo ocorrendo por lá, em vez de minimizar a crise, você poderá estar disseminando-a;

  • Suspenda as ações de marketing e de promoções
  • Desative as mensagens nas mídias sociais não relacionadas à crise. Desligue os tweets automáticos, desative o e-mail marketing e promoções etc. Manter as mensagens de marketing poderá ser catastrófico e muito mal interpretado por seus clientes;

  • Aprenda com a crise
  • Estude os detalhes para entender como tudo aconteceu. Onde começou e como se espalhou, qual foi o posicionamento dos clientes em relação, como a crise interferiu na imagem da empresa, qual o engajamento dos funcionários, a estratégia de gerenciamento funcionou? Esses questionamentos identificar falhas que podem ser importantes para redefinir ações futuras.

    Mais informações sobre Marketing nas Mídias Sociais.
    Solicite um orçamento!



0 Comentários

Deixe o seu comentário!

Postagens relacionadas